فروشندگان موفق همیشه به مشتری هایشان فکر می کنند و به فکر ارائه خدمت بهتر به آنها هستند و موفقیت در کارشان بستگی به این دارد که مشتری ها چقدر از آنها رضایت دارند. در هنگام گفتگو یا مذاکره و معامله همواره در نظر دارند تا مشتری دوباره به دیدار شان بیاید. چون مشتری ناراضی و مغبون دیگر به سراغ آنها نخواهد آمد. برای احتراز از طولانی شدن بحث و صرفه جویی در وقت خوانندگان مطالبی در زیر به صورت نکته برای علاقمندان بیان شده است:
- بیاد داشته باشید هر مشتری ناراضی مراتب نارضایتی خود را از شما به طور متوسط به بیست نفر خواهد گفت و بنابر این به ازای هر مشتری ناراضی شما بیست مشتری بالقوه را از دست می دهید. حتی مدیر عامل شرکت آمازون می گوید که یک مشتری ناراضی در عرض چند دقیقه می تواند نارضایتی خود را به هزار نفر انتقال دهد.
- هر مشتری رضایتمند به طور متوسط موضوع را با دوازده نفر درمیان خواهد گذاشت.
- با مشتری های خود در تماس باشید و به بهانه های مختلف به آنها تلفن بزنید. برای مثال سال نو را به آنها تبریک بگویید.
- اطلاعات خود را در مورد کالا یا خدماتی که عرضه می کنید افزایش دهید. همیشه در حال آموختن باشید.
- راستگویی یک اصل مهم است. مردم ابتدا شخص را می پذیرند و سپس کالای وی را می خرند.
- نظافت نشانه ایمان است. نظافت باعث می شود به خدا نزدیکتر شویم. محیط داخل و پیرامون محل کسب و کار را پاکیزه نگه دارید. البته این هدف با مصرف مقدار زیاد آب برآورده نخواهد شد.
- از رقبای خود بدگویی نکنید چون ذهن مشتری به طرف آنها معطوف خواهد شد.
- به مشتری احترام بگذارید. در سلام کردن به مشتری پیشدستی کنید و لبخند را فراموش نکنید. از عینک تیره استفاده نکنید تا ارتباط چشمی با مشتری صمیمی و دوستانه باشد.
- ممکن است مشتری پس از گفتگو در مورد خدمات شما و یا بازدید کالا معامله ای انجام ندهد، با این حال با خوشرویی رفتار کنید.
- مبادی آداب باشید. مشتاق، با طراوت و در ارتباطات خود با هر کس رو راست باشید.
- در نگهداری اسکناس که سرمایه ملی است دقت کنید و اسکناس کهنه ای که از مشتری خود بدون ترشرویی دریافت کرده اید سعی نکنید به مشتری بعدی خود رد کنید. چون شما دوست ندارید ذره ای دیگران را برنجانید. در عوض بانکها از دریافت آنها ناراحت نمی شوند.
- امروزه نقش جدید فروشنده کمک به مشتریان برای بهبود و توسعه کسب و کار آنان است.
- فروشنده قرن بیست و یکم یک متخصص، مشکل گشا و نیز خبره در روابط عمومی و مرجعی ارزشمند برای مشتریان باید باشد.
- امروزه مشتریان به صحبت کردن با فروشنده ها راغب نیستند، بلکه خواهان ارتباط با یک حلال مشکلات هستند.
- قبل از مایکروسافت، آی بی ام سلطان صنعت رایانه بود. با کند شدن فروش آی بی ام و کپی برداری محصولات اش این شرکت رو به اضمحلال نهاد. امروزه این شرکت دوباره وارد عرصه شده است اما این بار نه به عنوان فقط یک شرکت پیشتاز فروش بلکه به عنوان یک بنگاه مشاوره وارد میدان شده است.
- دیدگاه فروشنده حرفه ای برد- برد است نه برد و باخت، چون مشتری بازنده تمایلی به ادامه روابط با شما را نخواهد داشت.
- رقبای سرسختتان بهترین رفقایتان هستند. آنها شما را وادار می کنند که سخت کوش تر بوده و سریع تر عمل کرده و زیرکانه بیاندیشید.
- مراقب بیماری گران فروشی باشید. اگر این ویروس وارد افکارتان گردد کسب وکار شما را ضعیف خواهد کرد.
- تهدید نکنید. این یک روش فریبکارانه است که به مشتری بگوییم بزودی قیمت های فعلی افزایش خواهد یافت چون آنها خود از نرخ تورم آگاهی دارند.
- در هر فرصتی به مشتری القا کنیم که وی را پشتیبانی خواهیم کرد و نشان دهیم که با تمام وجودمان به علایق مشتری احترام می گذاریم.
- به هر نوع حرفه ای مشغول باشید، هر روزه خودتان ( یعنی: مهارتها، اعتماد به نفس، شخصیت، اشتیاق، جذابیت و شایستگی تان ) را می فروشید.
- درهر موقعیتی که باشید چه در حال عرضه کالایتان، اداره کردن یک موسسه، تقاضا از شخصی برای ملاقات، دوست شدن با یک فرد مهم، درخواست افزایش دستمزد از مدیرتان، خلاصه به هر کاری که مشغولید، استفاده از مهارتهای متقاعدسازی بسیار مهم و حیاتی است.
- تمام افرادی که به گونه ای با شما در ارتباط هستند از جمله رئیس، همکاران و سایرین مشتری های شما می باشند. از خود بپرسید برای افزایش ارزش خدماتم به مشتری، امروز چه باید بکنم؟
- به سخنان مشتری با دقت فراوان گوش دهید. شنیدن دقیق و کامل سخنان وی یکی از مهارتهای واقعی فروش است. در میان صحبت های مشتری ندوید.
- در صورتی که مشتری به چیزی نیاز ندارد یا از امکانات موجودش اظهار رضایت کند، از تکنیک تحلیل شکاف استفاده کنید. این شکاف یعنی فاصله موقعیت فعلی و موقعیت مطلوب.
- در هر فروش برای اینکه مشتری را وادار به عمل کنیم، بین موقعیتی که اکنون در آن قرار دارد و موقعیتی که مایل است به آن برسد، باید شکاف شناخته شده ای را احساس کند. این گونه است که یک فروش آغاز می شود.
- یک مثال ساده برای شناخت شکاف: اگر مدیر یک کلوپ ورزشی هستید از مشتری که قصد دارد عضو شود علت را بپرسید. پاسخ مشتری هر چه که باشد ( می خواهم کمی لاغر شوم. با افراد بیشتری در تماس باشم. اندام خود را زیباتر کنم. می خواهم به توصیه دکترم عمل کنم.) خود بخود علاقه اش را به انجام این کار تقویت می کنید. هیچ چیز آسانتر از آن نیست که ایده های یک نفر را به خودش بفروشید.
- در شناخت شکاف به مشتری کمک کنید و آنرا کمی عمیق تر ساخته، سپس راه حل تان که در واقع این شکاف را پر می کند معرفی کنید.
- در مقابل درخواست مشتری در مورد تخفیف اگر بگویید: بسیار خوب از آنجا که مشتری ما هستید ده درصد تخفیف میدهیم، در قرن بیست و یک فروشنده بی کفایت تلقی میشوید.
- تکنیک های تخفیف دادن را بیاموزید. موافقت فوری، به اعتماد به نفس خریدار و فروشنده در توافق لطمه میزند.
- اگر امتیاز دادن یا تخفیف دادن ضروری است در مورد آن معامله کنید.
- اغلب فروشندگان کار خود را با فروش های کوچک آغاز کرده اند. برای فروش های بزرگ به مهارتهای بیشتری نیازمندید. فروش بزرگ پیچیده تر است.
- در فروش های بزرگ خریدار با افراد زیادی که اغلب دیدگاه منفی دارند مشورت میکند. متقاعد کردن این افراد توسط فروشنده بسیار اهمیت دارد.
- انرژی باعث فروش است. چون انعکاس دهنده شور و شوق و لذتی است که شما نسبت به کارتان دارید.
- مشکلات یکی از نشانه های زندگی و حیات است. هرچه بیشتر درگیر مشکلات باشیم زنده تر و فعال تریم.
- دیگر از کلمه مشکل استفاده نکنید زیرا تداعی کننده احساس منفی بوده و مایوس کننده است. در عوض واژه مبارزه یا چالش را بکار ببرید چون مثبت و انرژی زاست.
- هرگز کارتان را متوقف نکنید و استقامت و سماجت داشته باشید. مایکل جردن بسکتبالیست معروف بدلیل بازی بد خود از تیم بسکتبال مدرسه اش بیرون انداخته شده بود.
- فروش در قرن بیست و یکم آن است که با مشتری ارتباط برقرار کنید. مشکلات او را در حوزه کاری خود حل کنید و برای رونق کسب و کارش به او مشاوره بدهید.
- دیگر هر کس بهترین محصول را دارد برنده نیست. بلکه آن کس برنده است که بتواند بیشتر به بهبود عملیات کاری مشتری کمک کند.
- کسب وکار شما به صداقت، شرافت و درستی شما بستگی دارد.
- کلمه ای که فروشندگان حرفه ای بیشتر با آن برخورد می کنند چیست؟ کلمه ای که برای آنان امری عادی و طبیعی است. این کلمه نه است و معنای آن منفی است. ولی فروشندگان حرفه ای از این کلمه ناراحت نمی شوند.
- فروشنده نمی تواند روش یکسانی برای مشتریان خود طراحی کند. زیرا دو مشتری نظیر هم وجود ندارد و انگیزه ها فرق می کند.
- فروشنده اگر به محل کار مشتری رفته نباید در راهرو یا پلکان، داخل آسانسور و اتاق انتظار در باره فروش صحبت کند و تا به محل مناسبی دعوت نشده مذاکره را آغاز نکند.
- فروشنده هرگز نباید بگوید که: از اینجا رد می شدم و به ذهنم رسید که شما را ببینم. این گونه برخورد از ارزش ملاقات و فروش می کاهد بلکه باید تاکید کند که برای ملاقات با مشتری برنامه ریزی ویژه ای کرده و از او بخاطر این فرصت تشکر کند.
- توزیع کارت ویزیت ضروری ولی کافی نیست. تلفن و نامه نگاری یا ملاقات حضوری نیز لازم است. پس از ارسال نامه بهتر است که موضوع را با تلفن پیگیری کنید.
- سعی کنید که منافع یا نتیجه را بفروشید نه کالای موضوع معامله را. یعنی منافع مشتری برای کسب و کار ما اهمیت دارد.
- فقط به فکر فروش بزرگ و مشتری بزرگ نباشید. تعداد مشتریان کوچک زیادتر است بطوری که فروش به آنها نتیجه بهتری می تواند داشته باشد.
- از شکایت مشتری دلگیر و ناراحت نشوید. اگر فرصت شکایت وگله به مشتری ندهید بطور مسلم مشکل خود را با ده ها نفر دیگر در میان خواهد گذاشت و این به نفع شما نیست.
- جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود. این یک اعلانی است که اغلب فروشندگان در فروشگاه خود نصب کرده اند. آیا شما با این اعلان موافقید؟